自主管理の賃貸トラブル解決ガイド！効果的な戦略⑩選を解説

アパート経営には、さまざまなトラブルの発生が予想されます。

オーナー自身が管理を行う自主管理のアパートでは、設備不良や家賃滞納、騒音トラブルなどあらゆる問題に自ら対応する必要があります。

トラブルの円満な解決を目指すためにも、オーナーはアパート経営において発生しやすいトラブルと対処方法を学んでおきましょう。

そこで今回は、自主管理するオーナーの業務内容やトラブル事例と解決策について解説します。

1.自主管理するオーナーの業務内容

オーナーの業務内容は多岐にわたるため、細かい部分まで挙げるときりがありませんが、大きく以下の6つに分類できます。

それぞれの業務内容を確認していきましょう。

1)入居者募集

賃貸物件は常に満室であることが求められるため、入居者の退去が決まれば、次の入居者を見つける必要があります。

管理委託をしている場合には管理会社が入居者の募集をおこないますが、自主管理の場合はオーナーが自ら入居者の募集をしなくてはなりません。

自ら募集チラシの作成や配布などをするオーナーもいますが、一般的には不動産仲介業者に入居者募集を依頼します。

2)トラブル・クレーム対応

アパート経営において、トラブルやクレームの発生は避けられない問題です。

入居者間で発生したトラブルや設備の故障、施設の汚損に関するクレームの対応をしなければ、さらに大きなトラブルやクレームにも繋がってしまいかねません。

入居者が心地よく住み続けられるよう、早期に対応を行うのもオーナーの重要な役割です。

3)家賃集金・管理

入居者から振り込まれる家賃の集金と管理も、オーナーの大切な仕事です。

アパートの建築・改修費用を銀行から借入れたオーナーは、回収した家賃から毎月の返済ができると見込んでいるでしょう。

ただ、家賃の未納が増えるとアパート経営そのものが立ち行かなくなるおそれがあります。

アパート経営による収入や経費は確定申告する必要があるため、出入金の確認だけでなく、詳細な帳簿を作成しなければなりません。

4)家賃滞納対応

家賃を滞納した入居者には、段階を踏んだ督促をおこないます。

まずは電話や書面、訪問による連絡をおこないます。 それでも入金されない場合には、内容証明郵便の送付や強制執行を行う手続きを進めます。

5)物件の維持管理・保全

アパートやマンションを良好な状態で維持し続けるには、定期的なメンテナンスや清掃活動が欠かせません。

共用部の清掃や消防点検、共用灯の交換、大規模修繕工事などは、資産価値を落とさずに入居者満足度を維持するために必要なオーナーの仕事です。

日常のメンテナンスをおこなわなかった結果が激しい汚損となり、余計な出費につながるおそれもあるので、物件の維持管理・保全は定期的におこなうようにしましょう。

6)退去立ち合い・敷金精算

自主管理の物件においては、オーナーが自ら退去時に立ち合い、入居者の敷金精算をおこないます。

基本的には契約書や原状回復ガイドラインに沿った原状回復費用を算出し、敷金が精算されます。

敷金精算は入居者とトラブルになりやすい業務なので、明確な基準をもとに原状回復費用を算出し、内訳を明示した上でしっかりとした説明を心掛けましょう。

2.自主管理の賃貸物件で起こりうるトラブルとその解決策10選

アパート経営にトラブルは付きものです。

自主管理の物件では、その一つひとつにオーナーが対応する必要があります。

ここでは、実際に起こりうるトラブルとその解決策について解説します。

1)家賃滞納・夜逃げ

入居者のなかには、家賃が支払えなくなって滞納する人がいます。

挙句の果てには夜逃げするといったケースも起こりえます。

入居者が家賃保証会社と契約しているのであれば、督促業務をオーナーの代わりに対応してくれます。

しかし、家賃保証会社と契約していない場合には、オーナーが自ら督促をおこない、未払いの家賃を回収しなければなりません。

 解決策 うっかり家賃を振り込み忘れてしまった場合のように、早い段階から督促をおこないましょう。

督促を続けても入金されない場合には、状況によって以下の対応に進みます。

なお、家賃滞納に関するトラブルへの対応は、時間や労力の面で大変負担がかかります。

オーナーが個人で対応するのが難しいと感じるなら、早めに弁護士に相談することをおすすめします。

家賃滞納者に対する手続きの流れについて詳しく知りたい方は、以下の記事もご一読ください。

参考記事：『家賃滞納』にはどう対応する？督促方法と解決の手順を紹介

2)騒音トラブル

コロナ禍以降、外出の自粛や在宅勤務の普及が影響し、自宅にいる時間が増加しました。

そうした動きにともない、隣近所からの「音」に対するクレームも発生しやすくなっています。

早朝や夜中の話し声、洗濯機・掃除機の音、子どもが走る音など、人が生活する中では多くの生活音が発生します。

特に、夜間や就寝時間に発生する音はクレームの対象になりやすく、入居者同士の大きなトラブルに発展するケースも珍しくありません。

他の入居者にも被害が広がるおそれがありますので、入居者から相談を受けたオーナーは、可能な限り早期にトラブルを解決する必要があります。

解決策 騒音を出している入居者へオーナーから直接連絡を入れると、誰がクレームを入れたのか感づかれてしまい、新たな住民トラブルを引き起こすきっかけとなってしまいます。

まずは掲示板への掲示やポストへの手紙投函などを通じ、「入居者全員」騒音防止に関する注意喚起をします。

それでも騒音が改善されなければ、騒音を出しているとされる入居者と近隣の入居者それぞれからヒアリングをおこないます。

問題の入居者が早朝や深夜の時間帯に音を出している場合には、騒音を改善するようお願いして一旦は様子見です。

何度も改善のお願いをしても問題の入居者が聞き入れないようなら、最終的には強制退去の交渉をおこないます。

交渉が決裂すれば裁判までもつれ込むこともありますので、交渉は慎重に進めましょう。

なお、クレームを入れられた側の入居者が出す音が一般的に騒音とされる音量ではなく、クレームを入れた入居者が音に対して過敏になっているケースもあります。

音に対する感覚には個人差があるため、どちらか一方に肩入れするのではなく、あくまでも中立な立場を守ることを意識して対応しましょう。

参考：新型コロナウイルス感染症によるステイホーム中を対象とした共同住宅の音環境

3)ペット不可物件でのペット飼育

ペット不可物件であるにもかかわらず、入居者が隠れてペットを飼育しているケースがあります。

発覚のきっかけは近隣住民によるペットの発見や、鳴き声による騒音被害などが該当します。

動物アレルギーのある方がペットを避けて入居していることもあるため、ペット不可物件でのペット飼育は大きなトラブルになるケースが少なくありません。

解決策 ペット不可物件におけるペット飼育への対応は、さほど難しくありません。

まずは、該当の入居者にペットを手放すように督促します。 督促に応じずにペットを手放さない場合には、オーナーとの信頼関係が破綻していると判断できますので、契約解除などの措置をとりやすくなります。

もし、ペットによる部屋の汚損や損傷がある場合には、退去時にクリーニング費用・改修費用を請求できますので、事実関係を明らかにしておきましょう。

4)水漏れ

水漏れは、設備不良や経年劣化、入居者の過失などさまざまな原因によって起こります。

早急に対応しなければカビや腐食、階下への漏水などのトラブルにつながるおそれがあるので、対応はまさに時間との勝負です。

階下への水漏れは、室内の家財道具に損害が生じるなど大きなトラブルに発展しかねません。

水漏れが起きた連絡を受けた場合には、早急かつ迅速な対応が求められます。

解決策 水漏れの連絡を受けたオーナーは、すぐに水道業者に連絡し、原因を確認のうえ修理してもらいます。

設備不良や経年劣化による水漏れの場合はオーナーが修理費用を負担しますが、入居者の過失が原因である場合は入居者が費用負担するのが一般的です。

入居者が賃貸借契約時に加入した火災保険が補償できる場合もありますので、保険の契約内容を確認しながら対応を進めましょう。

5)鍵の紛失

入居者による鍵の紛失は、一度は経験するトラブルだと考えておきましょう。

入居者側からすれば部屋に入れない一大事ですが、オーナーにとっても防犯上のリスクが高まる重大なトラブルです。

鍵を紛失して部屋に入れない入居者は、時間帯に関係なくオーナーに連絡をしてきます。

防犯の観点からも、オーナー側は可能な限り早急に何らかの対応をしなければなりません。

解決策 入居者から鍵紛失の連絡を受けたオーナーは、部屋の合鍵を持ってアパートに向かいましょう。

できるだけ早く解錠するのが望ましくはありますが、夜間・早朝の時間帯やアパートから離れた場所から向かわなければならない場合には、入居者にしばらく待ってもらう必要があるでしょう。

入居者が免許証等の身分や住所が分かる資料と一緒に鍵を無くした場合には、防犯上のリスクが非常に高まります。

紛失した鍵を使った無断侵入や複製鍵を作られるリスクを踏まえ、早急に鍵シリンダーを交換する手はずを整えるのが望ましいでしょう。

6)退去時の敷金精算

契約時に入居者が敷金を預けている場合、退去時の敷金返還がトラブルに繋がるケースがあります。

入居者の中には、契約時に預けていた敷金の一部は必ず返ってくるものだと思いこんでいる方がいます。

オーナーが預かった敷金を部屋の原状回復工事に使うことを知らず、返金額を理由にトラブルを起こすケースも少なくありません。  

解決策 賃貸契約書の多くには「退去時には敷金を原状回復工事に使うこととする」など、敷金の扱いが明記されています。

入居者には契約書に沿った敷金の使い方をしたうえで精算することを告知しましょう。  

部屋の状況を確認後、国土交通省によって定められた原状回復のガイドラインをもとに原状復旧を行い、入居者と家主の負担を振り分けて費用を算出。

精算を済ませたのちに敷金の残額を返還します。 この際、精算の根拠を明確に提示することで、敷金返還に関わるトラブルを回避しやすくなるでしょう。

7)ゴミ出しトラブル

曜日や時間帯、分別方法などのゴミ出しのルールを守らない入居者に対し、他の入居者からクレームが入ることがあります。

燃えるゴミの日に空き缶を捨てたり、自治体の回収が必要な粗大ゴミを正式な手続きをしないままゴミ置き場に放置したりする入居者がいれば、ゴミ置き場の環境が荒れてしまいます。

「置いておけば誰かが持っていくだろう」と安易な考えでルールを守らない入居者を許さないよう、オーナーは適切な対処をしなければなりません。

解決策 初期段階では、ゴミ出しのルールが守られていない事実を記した書類の掲示や、全世帯のポストへの投函などにより、全入居者に対して注意書きをおこないます。 それでもゴミ置き場の状況が改善されないようなら、ゴミ出しルールを守らない入居者を特定して注意する必要があります。

問題の入居者を特定するには、ゴミ置き場の監視が有効です。

しかし、長時間監視し続けるのが難しいようなら、監視カメラを設置してもよいでしょう。

ルールを守らない入居者の特定ができるだけでなく、入居者にゴミ出しのルールを守るように促す効果も期待できます。

8)「汚部屋」による異臭

近隣住民から「異臭が漏れている」「隣の部屋からの臭いがきつくて洗濯物が干せない」などのクレームが発生することがあります。

入居者がゴミをため込み、いわゆる「汚部屋」を作り出してしまった場合、室内が激しく損傷し、フローリングや壁が腐食しているようなケースも考えられます。

室内に散乱したゴミは火災の原因になります。

激しい汚損は建物の資産価値減少にも繋がりますので、早期解決が望まれます。

解決策 ゴミも入居者の所有物となるので、第三者が勝手に処分することはできません。

初期対応においては、オーナーができる対応は期日を設けてゴミを処分してもらうように伝える程度しかありません。

それでも改善されない場合は、「期日までにゴミの処分を対応しなければ賃貸借契約を解除する」旨を記載した内容証明郵便を送付し、法的手段の段階に入ったことを通告します。

  同時に、連帯保証人にゴミの処理をするように依頼しましょう。

これらの処置をおこなってもゴミが処分されないようなら、オーナーと入居者の間の信頼関係の破綻を証明しやすくなりますので、強制退去に向けた法的措置を執りやすくなるでしょう。

腐敗臭や景観の乱れが原因で他の入居者が退去してしまうケースもありますので、早めの対応を進めましょう。

9)無断駐車

駐車場付きの物件では、入居者が契約している駐車区画に別の車が無断で駐車しているといったトラブルが頻発します。

アパートに無関係の人物が無断駐車しているケースだけでなく、他の入居者が間違えて停めていたり、入居者を訪れた友人知人が停めてしまったというようなケースも多く含まれます。

解決策 無断駐車は私有地内での問題となるので、基本的に警察は介入しません。

そのため、オーナーが自ら動いて対応する必要があります。

  まずは無断駐車している車のワイパーに警告文を挟むなどの注意喚起をおこないます。

粘着力の強いテープや接着剤などを使用して警告文を貼ると、車体に傷をつけて器物損壊で訴えられてしまうおそれがあるので注意しましょう。

注意喚起をおこなったにも関わらず無断駐車が繰り返される場合には、内容証明郵便による勧告の送付など、より強い警告を送ります。

送り先となる違反者の住所は、車のナンバーや車体の情報から陸運局で調べられます。

それでも無断駐車が解消されないようなら、最終的には弁護士による損害賠償請求の訴訟を起こし、根本的な問題の解決を図るとよいでしょう。

なお、無断駐車を大きなトラブルにしないためには、契約者以外の駐車を未然に防ぐことが重要です。

駐車場敷地内の目立つ場所に「無断駐車には金○万円の罰金を徴収する」旨の掲示をおこなうなど、事前に無断駐車を防ぐよう対策するとよいでしょう。

10)入居者の孤独死

核家族の増加に伴い、単身で暮らす高齢者も多くなりました。

親族と長く連絡を取らない単身者も多く、アパート経営をするオーナーにとって、今や入居者の孤独死は避けられない問題といっても過言ではありません。

入居者と数日連絡がとれないといった段階で孤独死が発覚すればよいですが、近隣住民から異臭の訴えを受けることで発覚するケースも少なくありません。

解決策 入居者に連絡を入れてもつながらない場合には、連帯保証人や親族などの関係者に連絡します。

近親者を同伴しなければオーナーが単独で入室することはできないため、警察の立ち会いのもと室内の確認をおこないます。

入居者の死亡が確認できた場合でも、即座に賃貸借契約が終了されるわけではありません。

原則として相続人が賃借人の地位を相続するため、賃貸借契約の解除について相続人で協議し、合意を得たうえで解約の手続きを進めましょう。  

死亡から発見までの期間によっては、部屋から異臭が漏れるほどの状態になっています。

期間をおくほど状態は悪化していくため、特殊清掃の業者に依頼し、早急に部屋を元の状態に戻すようにしましょう。

なお、特殊清掃費用や遺品整理費用は、相続人や連帯保証人に見積書を提示したうえで協力を仰ぐとよいでしょう。

3.管理会社への委託でトラブル防止と負担軽減に

今まで自主管理で運営してきたけれど、仕事が忙しくなったり年齢を重ねたりしたことで、自主管理を重荷に感じるオーナーもいるかもしれません。

これまでの解説のように、アパート経営にはさまざまなクレームやトラブルが付きものです。

もし自主管理に不安を感じ始めたら、管理のプロである不動産管理会社への委託を視野に入れてみましょう。

1)オーナーが自主管理する時間や手間が省ける

アパート経営をする以上、オーナーには入居者が安心して暮らすための24時間体制のサポートが求められます。

昼夜を問わない入居者からの連絡を受け付けるだけでなく、場合によってはすぐに駆けつけなければならないケースもあるでしょう。

これらの対応を管理会社に委託すれば、オーナーは物件の管理やクレーム対応などの業務から解放されます。

入居者募集から退去後の敷金精算まで、つまりは賃貸管理の入り口から出口までを全ての業務を管理会社が代行しますので、オーナーは負担のないアパート経営ができます

2)管理会社にノウハウがあるので適切な運営が期待できる

管理会社はアパートやマンション、テナントビルなど、さまざまな建物の管理業務をおこなう賃貸管理のプロフェッショナルです。

あらゆるクレームやトラブルに対する蓄積されたノウハウがありますので、適切な対応に基づく入居者満足度の高いアパート経営が期待できます。

クレームやトラブル対応だけでなく、建物の管理においても、過去の修繕履歴をもとにした計画的な修繕・改装の提案により、資産価値の低下を未然に防げます。

3)遠方の物件も所有できる

近年では不動産投資ブームの影響もあり、遠方の物件を所有するオーナーも増えてきました。

一方でクレームやトラブルの対応が困難であることを理由に、遠方の物件を所有しない選択をするオーナーも少なくありません。

  管理会社は幅広く管理業務を代行してくれますので、オーナーが自らアパートに立ち寄る必要はありません。

トラブル対応も近隣拠点の担当者が処理してくれますので、遠方の物件を所有しやすくなります。

近隣の物件だけでなく遠方の物件も投資対象にできますので、今までエリア対象外だった条件の良い投資物件を購入するチャンスが広がるでしょう。

4.【自主管理に重荷を感じているオーナーへ】管理会社を選ぶ3つのポイント

アパート物件の管理会社は数多くあるので、どこを選べばよいのか判断がつかないといった方もいるのではないでしょうか。

大切な物件を管理会社に依頼するのであれば、自主管理のときよりもさらに質の高い管理をお願いしたいもの。

ここでは、管理会社を選ぶ際に必ず確認しておきたい3つのポイントを解説します。

1)管理会社の実績を確認する

管理会社を選ぶポイントのひとつが物件管理の実績です。

管理戸数や入居率、平均空室期間、社歴など、さまざまな観点からこれまでの実績をチェックします。

たとえば、社歴が長く管理戸数が多い会社は管理業務のノウハウが蓄積されていると予測でき、トラブルへの高い対応力が期待できるでしょう。

空室期間の少ない管理会社であるほど入居者の満足度が高い傾向があります。 十分な経験と管理実績の有無を確認し、大切な物件を任せてもよいか検討しましょう。 管理会社の実績確認には以下のような方法があります。

規模の大きな管理会社は、自社のホームページやパンフレットに実績を掲載しています。

その内容をより詳しく確かめたいなら、管理会社に直接問い合わせをおこない営業から説明を受けるのもよいでしょう。

  実際に管理会社との付き合いがある仲介会社に評判を聞くのもひとつの方法です。

ただし、管理会社と仲介会社の関係によってはあまり踏み込んだ話まで教えてくれないケースもありますので、直接管理会社に確認するほうが確実に情報を得られるでしょう。

2)賃貸管理の業務範囲を確認する

管理会社に管理費用を支払うことで、これまでオーナーがおこなっていた管理業務を委託できます。

ただし、管理会社によって業務の範囲が多少異なるので「何を」「どこまで」対応してもらえるのか、事前に確認しましょう。

認識に齟齬があるまま管理業務の委託をしないよう、あらかじめ対応してもらえる業務範囲を確認しておきましょう。

3)入居率を確認する

アパート経営の主な収入は、入居者からの家賃です。

空室は収入の減少に直結し、金融機関への返済を圧迫するおそれもあるため、空室はできる限り減らす必要があります。

  管理会社に管理を委託するうえで、入居率は大切な指標です。 丁寧で良質な管理は入居率に現れます。

安定した収入を得るためにも、依頼を検討している管理会社の入居率は必ず確認しましょう。

まとめ

アパート経営をしていると、さまざまな入居者トラブルやクレームに遭遇します。

その内容は多岐にわたりますが、自主管理をするオーナーはその全てに対応しなければなりません。

共用灯交換などの軽微なものであれば対応は容易ですが、家賃滞納や騒音トラブルなどへの対応は時間や労力がかかり、精神的にも肉体的にも大きな負担を強いられます。

入居者満足度の向上や満室経営を目指すなら、管理会社への業務委託を検討するのはいかがでしょうか。

賃貸管理のプロである管理会社は、オーナーに代わって大切な物件をしっかりと管理。 オーナーに負担をかけない賃貸経営を実現します。

軽い負担で多くの物件を経営したいと考えるなら、ぜひ管理会社の利用をご検討ください。

 なお、弊社は全国約25000社の賃貸仲介会社への情報発信を通じ、平均29日で空室解消を実現しています。

入居率の高い安定した賃貸経営を希望される方は、まずは私達の強みをご覧いただけますと幸いです。