クレーム対応が遅い管理会社に不満があるオーナーが出来る事

マンションやアパートは、不特定多数の入居者が集まる集合住宅です。

各々生活リズムや価値観が異なるため、環境に不満を感じ、管理会社に改善を求めるクレームが入ることも珍しくありません。

入居者からのクレームは、賃貸管理を行う以上決して避けて通れないものです。

しかし発生しやすいクレームの内容を把握し事前に対策をしておくことで、入居者の不満を最低限に抑え長期入居を実現しやすくなるでしょう。

今回は実際に管理会社へ寄せられた入居者からのクレーム事例と、オーナー・管理会社側で可能な対策についてご紹介します。

1.実際に管理会社に寄せられたクレーム事例と対策

マンションやアパートを管理する管理会社には、入居者からさまざまな種類のクレームが寄せられます。

建物の構造や間取り、地域によってクレームの内容が変わる一方、建物の条件を問わずに寄せられる共通したクレームもあります。

事例1：騒音

賃貸住宅においてもっとも多く寄せられるクレームが「騒音」に関するものです。

周囲の住居から発せられる生活音が原因となるケースが大半を占めますが、中にはオーディオの音量やバイクのエンジン音などへのクレームが入る場合があります。

近年ではリモートワークの一般化にともない、自宅で過ごす時間が増加する傾向が続いています。

騒音を発生させる側も受け取る側も増えているため、今後もさらに騒音に関するクレームは増加することが予想されるでしょう。

オーナー側が管理会社に依頼する対策：全体周知から個人への注意へ

騒音問題への対応は、一般的に建物全体への注意喚起から始まります。

廊下や階段、エレベーター、エントランスといった共有部に張り紙を行い、個人を特定しない形で音への配慮を促しましょう。

共有部での注意喚起で問題が解決しないようなら、全居室へ配慮をお願いする手紙のポスティングを経て、クレーム対象の入居者に音の大きさや時間帯に配慮してもらうよう直接依頼します。

その際には注意のみで終わらせず、消音マットの使用や洗濯機・掃除機を使用する時間帯の指定など、解決策を添えて説得するのが望ましいでしょう。  

なお、騒音問題は必ずしもクレームを受けた入居者側に原因があるとは限りません。

音に対する感覚は個人差があるため、小さな音にも過敏に反応しクレームを入れるケースもあります。

クレームを受けた入居者が十分な対処を行っているにもかかわらずクレームが収まらないようなら、被害を訴える入居者の部屋で騒音のレベルを確認し、ある程度許容するよう説得するといった対応も求められます。

騒音に対するクレームはどの物件であっても頻出しますが、根本的な解決が望みにくい問題です。

問題が長期化すると、主に被害者側が退去する場合がありますので、オーナーや管理会社は根気強く問題解決に取り組むように心がけましょう。

騒音主を退去させる方法とは？注意文の書き方も解説【賃貸オーナー向け】

事例2：悪臭

周辺の住居から漂う悪臭へのクレームもまた、建物の条件を問わずに発生します。

室内にため込んだごみから発生する腐敗臭やベランダでのタバコの臭い、共用部におけるペットの糞尿の臭いなど、その種類はさまざまです。

悪臭問題は長期化すると臭いが建物に染みついてしまうため、専門業者による清掃の費用や壁紙の張り替えといったコスト増にも繋がります。

騒音同様に被害者側の退去にも繋がりますので、可能な限り早期の対応が求められる問題といえます。

オーナー側が出来る対策：ゴミ処分の管理会社に催促する

悪臭に関するクレームへの対応は、まず騒音同様に全体への周知を行います。

ただし、建物や周囲の洗濯物などに臭いが染みつくおそれがあるため、早い段階から臭いの元となっている住民へ直接改善を求める必要があります。

他の住民から新たな悪臭の元が生まれないように全体周知を行いつつ、同時にクレームの対象者へ改善を促しましょう。

なお、廊下などの共用部に放置されているごみ袋などが悪臭の原因であったとしても、オーナーや管理会社は勝手に処分してはいけません。

所有者がごみとして処理しないうちは所有権のある私物として扱われるため、同意を得ない処分は器物損壊罪や損害賠償請求の対象となるおそれがあります。

法的なトラブルに発展させないためにも、根気強く慎重に対応を求めましょう。

尚実際に当社の社員が入居者にゴミ問題を解決した時の事例をご覧ください。

アパート【ごみ問題】解決記事！入居者のマナーを改善させた方法は？

事例3：ペット不可物件でのペット飼育

賃貸契約書上にペットの飼育不可が明記されているにもかかわらず、隠れてペットを飼育しているケースがあります。

ペットの飼育は壁紙や床の耐用年数に影響を与えるだけでなく、糞尿の臭いが他の住民に不快感を与えるおそれがあるため、物件全体でペットの飼育を禁止するオーナーは少なくありません。

不許可でのペット飼育が発覚するケースは、他の住民からのクレームだけでなく定期清掃を行う業者からの通報などがあります。

オーナー側の対策：すぐに退去をしてもらうように手配する

ペット不可物件でのペット飼育は、明確な契約違反と判断でき、入居者とオーナー間の信頼関係を破壊する行為です。

オーナー側からは契約違反を理由とした契約解除を告知できますし、リフォーム代を請求する必要もあるでしょう。

 たとえ入居者にとってペットが大事な存在であっても、ペット不可物件で飼育をして良いという理由にはなりませんので、オーナーや管理会社は厳しい姿勢で臨むことが望まれます。

1日でも早く退去させた方が良いケースが多いです。

管理会社に以下の記事のように依頼して、すぐに動いてもらうようにしましょう。

ペットの無断飼育が賃貸で発覚！「飼っていない」と言い張る入居者への対処手順は？

事例4：ベランダに寄りつくハト

地域を問わず、ベランダに寄りつくハトから被害を受けるケースがよく見られます。

糞による悪臭や鳴き声による騒音といった一時的な問題だけでなく、糞による設備の腐食や巣を作って定着してしまうなど、入居者の生活を長期的に脅かす被害が考えられます。

ハトの被害を放置すれば「窓を開けられない」「洗濯物を干せない」といったクレームに繋がりますので、オーナーや管理会社は被害が定着する前に対策を行う必要があるでしょう。

オーナー側の対策：ハトが寄りつかない管理会社に依頼

ハトによる被害は、ベランダにハトが寄りつかないようにすることで防止できます。

ハトの寄り付きを防ぐ忌避剤や、ハトを止まりにくくする防鳥ピンなどを仕掛け、ハトがたまりにくいベランダを作りましょう。

なお、ハトの被害を入居者が防ぐことが難しいケースにおいては、対処にかかる費用はオーナーが負担するのが一般的です。

ただし、入居者がベランダに食べ物を放置したことでハトが住み着いてしまった場合や入居者が餌付けしていたような場合により生まれた被害は、オーナー側から入居者に原状回復を求められるケースもあります。

事例5：リフォーム中の騒音・臭い

クレームは入居者同士の価値観の違いによって生まれるものだけではありません。

空き部屋のリフォーム中に発生する工事の音や薬剤の臭いに対するクレームなど、入居者からオーナーに対してクレームが寄せられるケースもあります。

とある物件で行われたリフォームでは、浴室の塗装中に発生する臭いによって隣室の入居者が体調を崩してしまうという問題が発生しました。

日中の短時間だけでなく複数日にわたる被害に対し、隣室の入居者は生活環境の安全に対する侵害を理由に訴訟を検討していたといいます。

対策：一時的に代替となる住環境を提供する

この事例は珍しいケースではありますが、段階的なリフォームを検討しているオーナーにとっては他人事ではありません。

リフォーム中の部屋の隣室からクレームを受けたとしてもリフォームは止められませんので、オーナーは何らかの対策を考える必要があります。

この事例のオーナーは、オーナー自身の負担で物件近くの民宿を借り、隣室の入居者に一時的な仮住まいを用意することでクレームに対応しました。

仮に契約上はそこまでの対応を行う必要がないとしても、後々まで遺恨を残さないためにも誠意を持った対応が必要になると考えられます。

2.管理会社のクレーム対応に不満なまま放置していると..

入居者からのクレームは、内容によってはオーナーや管理会社にとって大きな悩みの種となるでしょう。

時間や費用をかけずに解決したいと考えるかもしれませんが、問題解決に繋がる十分な対応をしなければ、後々まで悪影響を及ぼす結果に繋がることも考えられます。

1)早期に退去し入居者が定着しない

クレームに対する十分な対応がされないことで発生する大きな問題が、入居者の早期退去です。

オーナーや管理会社の姿勢に疑問を感じ、気持ちよく住み続けられないと判断されてしまうと、せっかくの新規入居者が決まっても短期退去が続いてしまうかもしれません。

退去後は、室内の清掃や修繕などのため最短でも1～2カ月程度の空室期間が生まれます。

退去者が多いほど空室期間が頻繁に発生するため、長期入居者が住み続ける場合に比べ家賃収入が大きく下がるでしょう。

2)悪評が広がる

満足なクレーム対応を受けられなかった入居者は、インターネット上に口コミとして不満を記載する場合があります。

その口コミを見た入居希望者が物件を避けやすくなるため、なかなか入居者が決まらずに空室期間が長引くようになるかもしれません。

入居者を集めにくくなった物件は、家賃の見直しや設備の追加といった対策を余儀なくされてしまい、支出の増加や家賃収入の減少に繋がりかねないでしょう。

3)住民間のトラブルが増加する

オーナーや管理会社が積極的にクレーム対応を行わない場合、住民は自ら問題を解決するような行動を始めます。

騒音や悪臭の元である住民に直接話をするといった対応をするようになると、住民間での直接的な争い事につながり、より根深く大きな問題へと発展しかねません。

クレームの元となる問題はすぐに解決できるものばかりではありませんが、管理者側が問題解決に乗り出していることを入居者に伝えるためにも、積極的に対応する姿勢を見せるように努めましょう。

まとめ

管理会社のクレーム対応が遅いだけでなく、対応が悪いと2次クレームにつながる恐れもあります。

その内容次第では家賃減額を入居者から交渉されたりすると収益にも直結してしまいます。

管理会社のクレーム対応等に不満を感じる場合は、管理会社を変えることを真剣に検討したほうが良いでしょう。

「管理会社を変えたい…。」賃貸オーナー向けに変更の手順や時期を解説！も併せてご覧ください。